Klachtenprocedure ISO 9001 Voorbeeld: Template & Stappenplan

Ja. ISO 9001 clausule 8.2.1 vereist dat je organisatie processen heeft voor het ontvangen en verwerken van klantfeedback, inclusief klachten. Clausule 10.2 eist dat je afwijkingen (waaronder klachten) analyseert en corrigerende maatregelen neemt. Een formele procedure is niet letterlijk verplicht, maar in de praktijk heb je een gestructureerd proces nodig om aan deze eisen te voldoen.

ISO 9001 schrijft geen verplicht format voor. Je mag zelf bepalen hoe je klachten registreert: via Excel, een CRM-systeem, gespecialiseerde software of een papieren formulier. De norm eist wel dat je 'gedocumenteerde informatie' bewaart over de aard van de afwijking, genomen maatregelen en de resultaten van corrigerende acties (clausule 10.2.2).

ISO 9001 noemt geen specifieke afhandeltermijn. De norm vereist dat je 'passend' reageert op klachten. In de praktijk adviseren wij een ontvangstbevestiging binnen 24 uur en een inhoudelijke reactie binnen 5 werkdagen. Stel voor complexere klachten een realistisch tijdpad vast en communiceer dit naar de klant.

Een correctie is het directe herstel: de klant krijgt een nieuw product, een credit note of een herstelde dienst. Een corrigerende maatregel pakt de onderliggende oorzaak aan om herhaling te voorkomen, bijvoorbeeld het aanpassen van een werkinstructie of het toevoegen van een controle. ISO 9001 clausule 10.2 vereist beide.

Ja. Volgens clausule 9.3.2 is klanttevredenheid (en daarmee klachtendata) verplichte input voor de management review. De directie moet trends in klachten beoordelen en beslissingen nemen over verbetermaatregelen. Wij adviseren om klachtendata niet alleen jaarlijks maar kwartaalgewijs te analyseren voor vroegtijdige signalering van patronen.